Dalam dunia bisnis yang serba cepat, krisis public relations (PR) bisa datang kapan saja: dari komentar negatif di media sosial, isu internal perusahaan yang bocor ke publik, hingga kasus besar yang mengguncang reputasi.
Ini bisa menjadi mimpi buruk bagi Anda yang menjalankan bisnis dan dapat merusak bisnis yang sudah lama Anda bangun.
Respon perusahaan terhadap hal tersebut dapat menentukan seberapa besar kerugian atau dampak yang harus diterima.
Kali ini, RadVoice Indonesia akan berbagi cara menangani krisis public relations agar Anda dapat menjawab tantangan dari situasi yang menegangkan tersebut.
Pengertian Manajemen Krisis Public Relations
Manajemen krisis PR adalah upaya terstruktur yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menghadapi, mengendalikan, dan meminimalisasi dampak dari krisis komunikasi.
Tujuannya bukan sekadar memadamkan ‘api’ sesaat, tetapi juga melindungi citra dan menjaga kepercayaan publik.
Jika tidak dikelola dengan baik, krisis PR dapat menghancurkan reputasi perusahaan dalam hitungan jam.
Sebaliknya, jika ditangani secara tepat, krisis bisa menjadi momentum untuk menunjukkan transparansi, tanggung jawab, dan profesionalisme organisasi.
Tahapan Manajemen Krisis Public Relations
Berikut beberapa tahapan dalam mengelola krisis PR:
Pencegahan Krisis
Tahap pertama adalah mencegah krisis sebelum terjadi. Perusahaan perlu membangun sistem monitoring isu, menjaga kepuasan pelanggan, serta memastikan komunikasi internal berjalan baik.
Persiapan Krisis
Tidak semua krisis bisa dicegah. Karena itu, perusahaan perlu menyiapkan protokol: siapa yang bertanggung jawab, bagaimana alur komunikasi, serta skenario jika terjadi insiden tertentu.
Respons Krisis
Tahap paling krusial adalah bagaimana organisasi merespons krisis. Respons harus cepat, akurat, dan transparan.
Terlambat merespons bisa memperparah situasi karena publik merasa perusahaan tidak peduli.
Pemulihan Krisis
Setelah badai mereda, perusahaan harus memulihkan kepercayaan publik. Caranya dengan memperbaiki sistem, memberikan kompensasi jika diperlukan, serta mengomunikasikan langkah perbaikan.
Evaluasi Krisis
Tahap terakhir adalah evaluasi. Organisasi perlu meninjau kembali apa yang berhasil, apa yang gagal, dan bagaimana menghadapi krisis di masa depan dengan lebih baik.
Baca juga: 11 Skill Public Relations yang Wajib Dimiliki Humas
Langkah-langkah Menangani Krisis Public Relations
Berikut beberapa langkah untuk menangani krisis PR:
1. Membentuk Tim Respons
Terlepas dari ukuran perusahaan Anda, menangani krisis public relations tidak bisa dilakukan seorang diri.
Ketika dilakukan sendirian, Anda harus menjawab berbagai pertanyaan, dan di waktu yang bersamaan, mendapatkan informasi dan mencari solusi untuk menyelesaikan akar penyebab krisis yang terjadi.
Perusahaan perlu membentuk tim khusus yang terdiri dari manajemen, PR, legal, dan perwakilan operasional. Tim ini bertugas merespons situasi dengan koordinasi yang baik.
Menanganinya dengan membuat tim respon krisis public relations secara khusus akan membantu mendistribusikan beban kerja secara merata. Hal ini juga membuat Anda fokus untuk menyelesaikan masalah di balik layar.
Terbentuknya tim respons dalam kondisi krisis juga akan membantu memastikan fungsi public relations dalam perusahaan bekerja sebagaimana mestinya.
2. Identifikasi Pihak Terdampak
Sebelum berkomentar kepada media mengenai krisis yang terjadi pada perusahaan, Anda perlu menyelidiki fakta dan mengidentifikasi siapa yang terdampak: pelanggan, karyawan, investor, atau masyarakat umum.
Dengan mengetahui pihak-pihak yang terpengaruh, komunikasi bisa lebih tepat sasaran.
Tim respons yang sebelumnya sudah dibentuk harus membantu mengumpulkan semua fakta. Tujuannya, agar Anda atau perusahaan dapat bekerja menangani krisis dengan informasi yang cukup lengkap.
Selain itu, Anda perlu berempati dengan pihak yang terkena dampak. Katakan apa yang sebenarnya terjadi dan jelaskan bahwa ada upaya yang sedang dilakukan tim respons.
Hal ini juga untuk memastikan apakah para pihak terdampak atau terkait telah mendapatkan penangguhan hukuman atau kompensasi atas pengalaman buruk mereka dengan perusahaan Anda.
3. Buat Pernyataan atau Siaran Pers
Masih ingat dengan manfaat press release untuk perusahaan? Salah satunya adalah sebagai sarana penanganan atau menyampaikan respons pernyataan resmi atas krisis public relations yang terjadi.
Pernyataan harus singkat, jelas, dan menekankan tanggung jawab perusahaan. Jangan pernah menutup-nutupi informasi, karena akan menimbulkan ketidakpercayaan.
Pernyataan pertama, atau sering disebut holding statement, harus disampaikan kepada media serta khalayak umum sebagai tanggapan awal untuk mengatasi masalah tersebut.
Tim respons krisis public relations harus membuat pesan yang paling jujur dan transparan. Jelaskan juga tentang apa yang telah atau akan dilakukan tim eksekutif Anda untuk mengatasi masalah tersebut.
Publik dan pemangku kepentingan terkait akan meminta pertanggungjawaban perusahaan atas semua yang dikatakan oleh tim respons atau tim krisis PR. Jadi, sampaikan pesan atau respons dengan jelas dan konsisten.
Mengelola Komunikasi di Media Sosial
Seiring dengan perbahan gaya komunikasi digital, media sosial bisa menjadi medan pertempuran utama dalam krisis public relations. Satu cuitan atau unggahan yang salah bisa menyebar dengan cepat dan merusak reputasi perusahaan.
Oleh karena itu, Anda juga perlu memahami cara mengelola komunikasi di platform ini untuk meminimalisir dampak negatif.
Senior Corporate Communication (Corcomm) Manager Bank Mandiri, Sheila Siregar, menekankan bahwa PR saat ini tidak cukup hanya lewat press release atau jumpa pers.
Aktivitas di media sosial harus menjadi bagian strategis dari manajemen krisis, karena publik lebih cepat merespons apa yang mereka lihat online.
Perusahaan perlu membangun narasi yang konsisten dan dapat dipercaya di media sosial. Strategi yang tepat, respons cepat, dan komunikasi transparan akan membantu perusahaan meminimalkan risiko reputasi akibat krisis.
4. Monitor Situasi
Saat berada di tengah kondisi krisis public relations, Anda harus tetap berada di garda terdepan dalam situasi apa pun.
Pantau media sosial, pemberitaan, dan opini publik secara terus-menerus, serta mainkan peran Anda sebagai bagian dari tim krisis dengan baik.
Monitoring membantu perusahaan mengetahui apakah responsnya sudah efektif atau perlu penyesuaian lebih lanjut.
Misalnya, salah satu peran utama tim media sosial Anda adalah mengamati apa yang orang katakan tentang krisis di perusahaan Anda di berbagai kanal.
Ingatlah bahwa peran media sosial untuk public relations dapat memperkuat pengaruh publik, baik dalam hal positif dan sebaliknya.
Selain media sosial, perhatikan juga beberapa hal terkait:
- Respons atas siaran pers
- Pernyataan karyawan yang di luar kontrol
- Komentar publik atau pelanggan
- Reaksi pesaing
5. Bicara pada Media
Media memainkan peran penting dalam menentukan keberhasilan manajemen krisis perusahaan.
Salah satu cara terbaik untuk mencegah krisis adalah dengan berbicara langsung dan membangun hubungan baik dengan media.
Jurnalis menjadi penghubung utama antara perusahaan dengan publik, sehingga komunikasi yang jelas sangat penting.
Bicara dengan jujur, profesional, dan konsisten akan membantu meminimalkan rumor sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat.
Media biasanya ingin berbicara dengan seseorang yang memiliki tanggung jawab untuk mewakili perusahaan. Oleh karena itu, pilihlah juru bicara yang mampu menyampaikan pesan dengan jelas dan positif.
Selain itu, pastikan Anda mempersiapkan diri untuk menjawab pertanyaan media sebelum konferensi pers, agar komunikasi berjalan lancar dan pesan tersampaikan dengan tepat.
Baca juga: Skandal Mantan CEO Astronomer: Bagaimana PR Sebaiknya Menghadapi Krisis Reputasi Pemimpin?
Contoh Kasus dan Pelajaran yang Bisa Diambil
Adapun kita dapat belajar dari salah satu contoh krisis public relations dari peristiwa yang baru-baru ini terjadi, yaitu siaran pers Universitas Indonesia (UI) atas diundangnya pembicara dari Israel.
UI dikritik publik terkait kegiatan Pengenalan Sistem Akademik (PSAU) Pascasarjana, khususnya karena menghadirkan seorang akademisi asing (Peter Berkowitz) yang dianggap kontroversial dan terkait isu sensitif (Palestina-Israel).
Isu ini memantik reaksi keras karena publik menilai UI kurang sensitif pada konteks global dan sejarah dukungan Indonesia terhadap Palestina.
Strategi Respons UI
Dalam siaran pers, UI mencoba:
- Menghargai kritik publik: membuka pernyataan dengan ucapan terima kasih kepada pihak yang menyampaikan kritik.
- Menegaskan posisi institusi: menegaskan UI berpegang pada konstitusi Indonesia yang menolak penjajahan, termasuk yang dilakukan Israel terhadap Palestina.
- Memberikan konteks undangan: menjelaskan bahwa menghadirkan akademisi asing dimaksudkan sebagai diskusi akademik, bukan sikap politik.
- Menggarisbawahi tujuan akademik: menekankan bahwa kegiatan bertujuan memberi perspektif akademik, bukan propaganda politik.
- Meminimalkan dampak reputasi: menyatakan UI tetap konsisten dalam mendukung Palestina, sambil mengklarifikasi maksud acara.
Analisis Efektivitas
- Kekuatan:
- UI berusaha cepat merespons, sehingga tidak membiarkan opini publik berkembang liar.
- Ada upaya menjaga keseimbangan: menegaskan dukungan pada Palestina, tapi tetap mempertahankan otonomi akademik.
- Kelemahan:
- Nada klarifikasi masih defensif. Sebagian publik menilai ini bukan klarifikasi melainkan pembenaran.
- Narasi “sekadar perspektif akademik” kurang memadai untuk meredam kritik emosional terkait isu Palestina-Israel yang sensitif di Indonesia.
- Tidak ada permintaan maaf eksplisit atas kegaduhan yang terjadi.
- Komunikasi di media sosial UI mendapat backlash, terlihat dari komentar publik yang mayoritas kecewa.
Pelajaran yang Bisa Diambil dari Krisis Public Relations UI
Pahami Sensitivitas Isu Publik
- Mengundang narasumber dengan rekam jejak kontroversial, terutama terkait isu Palestina–Israel, pasti memicu reaksi keras.
- Organisasi perlu lebih selektif dalam menentukan pembicara, apalagi di acara resmi.
Klarifikasi Harus Empatik, Bukan Defensif
- Publik tidak hanya ingin penjelasan rasional, tapi juga pengakuan atas sensitivitas isu.
- Pernyataan “kami menyesal menimbulkan kegaduhan” atau “kami memahami sensitivitas publik” lebih menenangkan dibanding sekadar pembelaan.
Timing Sangat Penting
Respons cepat UI patut diapresiasi, tapi isi pesan perlu disesuaikan dengan suasana publik. Di sini, timing sudah tepat, namun framing kurang tepat.
Gunakan Multi-Channel Komunikasi
Siaran pers resmi sebaiknya diperkuat dengan video pernyataan pimpinan UI, Q&A di media sosial, atau engagement langsung untuk membangun kembali kepercayaan.
Fokus pada Reputasi Jangka Panjang
- Krisis PR tidak hanya soal “menutup kasus hari ini”, tetapi bagaimana menjaga konsistensi brand.
- UI perlu menunjukkan langkah nyata setelah klarifikasi, misalnya kebijakan seleksi narasumber yang lebih transparan.
Butuh perencanaan krisis PR dalam bentuk konten tulisan seperti press release? Tim RadVoice Indonesia siap membantu Anda.
