Manajemen krisis menjadi aspek penting ketika menghadapi situasi tak terduga yang berpotensi memengaruhi reputasi perusahaan.
Selain itu, keberadaan media sosial saat ini membuat informasi dengan cepat menyebar dan tak terkendali.
Keluhan dari konsumen dapat menjadi krisis yang berisiko bagi perusahaan jika tak ditangani dengan tepat.
PT Aviasi Pariwisata Indonesia (Persero) atau InJourney sebagai salah satu holding BUMN di sektor pariwisata berupaya melakukan berbagai langkah strategis dalam menerapkan manajemen krisis.
Manajemen Krisis di Industri Pariwisata, 3 Langkah Sukses InJourney
RadVoice Indonesia telah merangkum 3 langkah InJourney dalam menerapkan manajemen krisis berdasarkan wawancara dengan Dyka Dewiretno selaku Corporate Communication Department Head InJourney.
Bentuk Tim Krisis
InJourney memiliki tim krisis yang terdiri dari berbagai unit seperti tim media sosial, customer experience, legal, dan unit terkait lainnya.
Perusahaan yang bergerak di industri aviasi dan pariwisata di Indonesia itu juga melibatkan anak perusahaan lain agar permasalahan yang ada dapat ditangani dengan cepat.
Hingga saat ini ada enam anak perusahaan yang berada di bawah naungan InJourney. Selain PT Angkasa Pura Indonesia yang mengelola penerbangan, ada pula PT Hotel Indonesia Natour; PT Sarinah; PT Pengembangan Pariwisata Indonesia; PT Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko; serta PT Integrasi Aviasi Solusi.
Baca juga: Strategi PR InJourney di Era Digital menurut Dyka Dewiretno
Kolaborasi yang erat antara tim krisis dan unit customer experience ini menjadi kunci dalam mengelola krisis, terutama yang muncul di media sosial.
Dengan pendekatan yang komprehensif dan proaktif, InJourney berusaha untuk meminimalisir dampak negatif krisis dan menjaga reputasi perusahaan.
Tim krisis InJourney juga telah membuat prosedur baku dalam menerapkan manajemen krisis, mulai dari identifikasi hingga evaluasi dengan mekanisme yang jelas.
Siapkan Standby Statement
Apabila keluhan dari konsumen di media sosial telah tereskalasi menjadi pemberitaan negatif, maka tim segera menyiapkan standby statement yang informatif.
Dalam konteks manajemen krisis, standby statement dapat menjadi panduan komunikasi awal yang membantu perusahaan merespons situasi dengan cepat dan konsisten.
Standby statement ini berasal dari hasil temuan di lapangan yang telah dikoordinasikan dengan unit terkait.
Baca juga: 3+ Cara Mendistribusikan Press Release
Nantinya standby statement ini dapat langsung digunakan ketika ada wartawan yang ingin mengonfirmasi perihal krisis yang dihadapi.
Wartawan biasanya butuh konfirmasi cepat karena menghadapi deadline atau tenggat waktu untuk dipublikasikan.
Tim yang mengelola krisis juga secara aktif memantau isu apakah masih terdapat sentimen negatif setelah standby statement diterbitkan.
Pada waktu yang bersamaan, tim juga berupaya memproduksi pemberitaan lain yang bersentimen positif untuk menyeimbangkan tone pemberitaan.
Memanfaatkan Media Control Center
Dalam menerapkan manajemen krisis, tim InJourney juga memanfaatkan Media Control Center (pusat kendali media) untuk memantau berbagai informasi maupun pemberitaan yang muncul.
Hal ini penting mengingat konsumen saat ini semakin mudah menyampaikan keluhan melalui media sosial maupun kanal digital lain.
Berbeda dengan zaman dulu ketika konsumen ingin menyampaikan keluhan masih menggunakan fasilitas kotak saran atau melalui surat pembaca.
Keberadaan Media Control Center ini sangat membantu karena memudahkan tim untuk memantau percakapan media sosial dan berita yang berkembang.
Dengan adanya Media Control Center, tim InJourney dapat langsung memantau dan bertindak atas berbagai komentar atau pesan yang muncul.
Kesimpulan
Dalam mengelola sektor pariwisata di Indonesia, InJourney berupaya menerapkan manajemen krisis yang efektif dalam menghadapi situasi tak terduga.
Upaya ini dilakukan dengan membentuk tim krisis yang berasal dari berbagai unit, menyiapkan pernyataan konfirmasi bagi media, hingga memantau pemberitaan yang muncul melalui Media Control Center.
Dengan penerapan manajemen krisis yang tepat serta dukungan tim yang solid, InJourney dapat meminimalkan dampak negatif terhadap operasional maupun reputasi perusahaan.
