Brand kerap kali dihadapkan pada krisis PR di media sosial.
Misalnya, brand pakaian yang dikritik setelah meluncurkan kampanye iklan karena dianggap tidak sensitif secara budaya. Dalam hitungan jam, unggahan di media sosial pun menyebar luas dan memicu komentar negatif.
Situasi tersebut menuntut respons cepat dan strategis dari tim PR agar reputasi brand tidak semakin turun.
Bagaimana menghadapi krisis PR di media sosial? RadVoice Indonesia telah merangkum beberapa langkah menghadapinya sebagai berikut.
Menghadapi Krisis PR di Media Sosial
Segera Merespons
Langkah pertama yang harus diambil saat terjadi krisis PR di media sosial adalah cepat memberi respons kepada publik.
Mengutip Ivosights, terlalu lama merespons dapat memperburuk situasi dan memperkuat opini negatif yang sudah tersebar.
Baca juga: Laptop Hilang di Bus Rosalia Indah: Bagaimana Perusahaan Sebaiknya Menghadapi Krisis PR?
Buat pernyataan resmi sesegera mungkin, meski sekadar mengakui bahwa perusahaan masih menyelidiki masalah tersebut.
Sikap ini menunjukkan bahwa PR proaktif dan cepat tanggap menghadapi kriris.
Tunda Semua Unggahan
Langkah selanjutnya untuk menghadapi krisis PR di media sosial adalah menunda semua rencana unggahan yang sudah terjadwal.
PR dan tim media sosial biasanya sudah memiliki jadwal harian atau mingguan untuk mengunggah konten di media sosial seperti Instagram.
Mengutip Gcomm, konten yang tetap diunggah ketika krisis berlangsung akan membuat citra perusahaan semakin buruk dan tidak sensitif.
Selain itu, hindari memakai kata-kata kasar atau memicu kemarahan pengguna melalui kolom komentar media sosial.
Gunakan bahasa yang sopan jika ingin menanggapi komentar dari para pengguna.
Berikan Informasi Jelas
Dalam menghadapi krisis PR di media sosial, informasi harus disampaikan secara jelas kepada publik.
Jangan menyangkal atau menutupi kesalahan. PR harus jujur mengungkap persoalan demi mengembalikan kepercayaan publik.
Baca juga: 5 Hal Penting saat Menggelar Press Conference, Wajib Diperhatikan!
Jika telah memiliki informasi yang cukup, segera berikan penjelasan mengenai apa yang terjadi dan langkah yang diambil untuk mengatasinya.
Langkah ini juga perlu dilakukan ketika permasalahan yang muncul di media sosial sudah tersorot media massa.
Gunakan Platform Media Sosial dengan Tepat
Gunakan platform media sosial perusahaan yang tepat untuk menyampaikan tanggapan atau informasi atas krisis yang terjadi.
Mengutip Indonesia PR, jika permasalahan terjadi di halaman Facebook perusahaan, maka beri tanggapan pula di halaman Facebook.
Hal ini serupa jika permasalahan muncul di X (sebelumnya Twitter), Instagram, serta platform media sosial lainnya.
Fokus pada Solusi
Fokus pada solusi dapat membantu memperbaiki situasi dan memberikan kepuasan pada publik.
Hal ini dapat dilakukan dengan menyampaikan langsung solusi permasalahan atau menawarkan kompensasi yang sesuai.
Baca juga: PR di Era Cancel Culture: Melawan atau Minta Maaf?
Misalnya, pengguna skincare merek A yang mendapatkan produk kedaluwarsa langsung memperoleh penggantian produk baru usai permasalahannya itu muncul di platform media sosial X.
Sikap PR yang fokus pada solusi ini akan turut berdampak positif pada reputasi perusahaan.
Sampaikan Informasi Lanjutan
Berikan informasi yang jelas dan rinci terkait langkah-langkah yang telah dilakukan dalam menghadapi krisis PR.
Dalam penjelasannya, Gcomm menyebutkan bahwa informasi selama permasalahan terjadi menjadi kunci penting mengelola krisis media sosial. Langkah ini juga akan membantu membangun kepercayaan setelah terjadi krisis.
Manfaatkan Media Monitoring
Memanfaatkan penggunaan media monitoring dapat membantu mengumpulkan informasi terkait perkembangan krisis yang terjadi.
Mengutip Agility PR, media monitoring dapat membantu PR membandingkan citra perusahaan sebelum krisis dan setelah krisis.
Dengan demikian, PR dapat mengukur upaya perbaikan yang telah dilakukan dan dapat menjadi evaluasi untuk berbagai permasalahan ke depan.
Kesimpulan
Menghadapi krisis PR di media sosial harus dilakukan dengan cepat namun tetap terukur dan strategis.
Terdapat sejumlah langkah yang harus diperhatikan dalam menghadapi krisis PR di media sosial yakni:
- Segera merespons;
- Tunda semua unggahan terjadwal;
- Berikan informasi yang jelas;
- Gunakan semua platform media sosial dengan tepat;
- Fokus pada solusi;
- Sampaikan informasi lanjutan;
- anfaatkan media monitoring.
Dengan memahami langkah-langkah yang tepat dalam menangani krisis PR di media sosial, Anda dapat membantu brand untuk memulihkan citra dan kepercayaan publik.
