Peran PR ternyata sangat menentukan dalam mengelola dampak peristiwa kecelakaan pesawat Jeju Air di Bandara Internasional Muan, Korea Selatan, pada akhir tahun lalu.
Kecelakaan yang diduga terjadi akibat tabrakan antara pesawat dan burung (bird strike) hingga harus mendarat darurat tanpa roda dan menabrak beton pembatas itu menewaskan 179 penumpang. Hanya dua awak yang duduk di bagian ekor pesawat selamat.
Proses identifikasi dan evakuasi para korban pun menimbulkan amarah bagi keluarga. Saat konferensi pers, keluarga memprotes kondisi jenazah korban yang tergeletak begitu saja di lantai hanggar.
Hal tersebut dinilai tak sesuai dengan janji pemerintah setempat yang akan menyediakan truk es dan freezer agar jenazah tidak rusak. Tindakan itu dinilai merendahkan martabat dan harga diri korban.
Mereka juga memprotes proses identifikasi jenazah yang terlalu lama.
Peran PR dalam Menghadapi Krisis
Dalam kondisi seperti ini, peran PR menjadi sangat krusial untuk memastikan informasi yang transparan, cepat, dan tetap akurat untuk disampaikan kepada keluarga korban.
PR juga harus membangun kembali kepercayaan dan menjaga reputasi.
Baca juga: Manajemen Krisis di Industri Pariwisata, Berikut 3 Langkah Sukses InJourney
Lalu, apa saja langkah yang dapat diambil dalam situasi seperti ini?
RadVoice Indonesia telah merangkum sejumlah langkah peran PR dalam menghadapi krisis sebagai berikut.
Berikan Pernyataan Resmi
Segera sampaikan pernyataan resmi untuk menjelaskan tentang peristiwa yang terjadi.
Perusahaan juga perlu menyampaikan simpati kepada korban dan keluarga, berupa permohonan maaf dan rasa turut berduka atas insiden tersebut.
Segera bentuk tim krisis atau pusat komunikasi untuk menangani permintaan informasi dari media, keluarga korban, dan masyarakat umum.
Dikutip dari Kompas.com, sejumlah upaya ini telah dilakukan ketika CEO Jeju Air, Kim E-Bae, dan para pejabat membungkuk di hadapan keluarga korban dan media untuk menyampaikan permintaan maaf.
Dalam permohonan maafnya, Kim juga menegaskan dukungan kepada keluarga korban yang sebagian besar berasal dari daerah Muan. Ia juga menyampaikan informasi bahwa Jeju Air telah membentuk tim untuk mendukung keluarga korban.
Menyiapkan Media Briefing
PR harus menyiapkan media briefing secara berkala untuk memberikan update tentang informasi terbaru.
Dalam kasus seperti kecelakaan pesawat, media briefing biasanya dirancang untuk memberikan informasi terkini dan menjawab pertanyaan media.
Hal ini umumnya meliputi detail kronologi kejadian, jumlah korban, langkah darurat yang diambil seperti investigasi penyebab kecelakaan, hingga dukungan bagi keluarga korban.
Namun dalam penyampaian media briefing, PR harus memastikan bahwa informasinya jelas dan berdasarkan fakta yang telah diverifikasi, serta tetap menjaga privasi korban.
Penting juga untuk memperhatikan penggunaan bahasa yang menunjukkan empati kepada korban dan keluarga.
Bekerja Sama dengan Otoritas
Peran penting PR dalam menghadapi krisis adalah bekerja sama dengan otoritas penerbangan, pihak penyelamat, kepolisian, maupun otoritas lainnya yang berkepentingan.
Kerja sama ini dilakukan untuk memastikan informasi yang disampaikan konsisten dan akurat.
Umumnya, tim PR akan mengumpulkan seluruh informasi yang diterima terkait jumlah korban, kondisi korban, bantuan, dan informasi lain yang dibutuhkan sebelum disampaikan kepada keluarga maupun media.
Mereka juga bertanggung jawab untuk mendampingi manajemen perusahaan seperti CEO saat konferensi pers bersama otoritas terkait.
Manajemen Reputasi
PR harus menyusun strategi untuk membangun kembali kepercayaan publik terhadap maskapai.
Usai kecelakaan besar semacam ini, biasanya menimbulkan trauma besar bagi keluarga korban maupun masyarakat terkait keamanan pesawat.
Untuk meminimalisir dampak tersebut, PR dapat melakukan sejumlah langkah sebagai berikut.
- Menyampaikan langkah-langkah perbaikan teknis dan keselamatan di masa depan
- Permohonan maaf yang disampaikan langsung oleh CEO menunjukkan empati dan tanggung jawab atas insiden tersebut
- Melibatkan otoritas penerbangan atau pakar terkait untuk mendukung proses investigasi sebagai bentuk keseriusan perusahaan dalam menangani krisis
- Melakukan audit internal terhadap prosedur keselamatan
Kesimpulan
Peran PR dalam menghadapi krisis sangat dibutuhkan di tengah peristiwa besar yang melanda perusahaan. Dalam kasus kecelakaan pesawat Jeju Air, sejumlah langkah perbaikan telah dilakukan perusahaan.
Mulai dari memberikan pernyataan resmi, menyiapkan media briefing, bekerja sama dengan otoritas, hingga manajemen reputasi.
Penyampaian informasi yang jelas, sikap empati terhadap korban dan keluarganya, hingga perbaikan teknis maupun prosedural di masa mendatang menjadi faktor penting dalam menghadapi krisis kecelakaan.
