Menghadapi krisis PR di media sosial membutuhkan langkah dan strategi yang tepat, mengingat sifat medsos yang sangat dinamis.
Dalam waktu singkat, permasalahan kecil dapat menjadi krisis besar yang berisiko merusak reputasi perusahaan.
Untuk itu, penting bagi PR bersikap tanggap agar dapat menangani krisis secara efektif.
Bagaimana PR menghadapi krisis di media sosial? RadVoice Indonesia telah merangkum beberapa langkah menghadapi krisis PR di media sosial
Langkah pertama menangani krisis PR yang muncul di media sosial adalah cepat memberi respons kepada publik.
Mengutip Ivosights, terlalu lama merespons dapat memperburuk situasi dan memperkuat opini negatif yang sudah tersebar.
Buat pernyataan resmi sesegera mungkin, meski sekadar mengakui bahwa perusahaan masih menyelidiki masalah tersebut.
“Dulu kita menunggu rilis pers, sekarang kita harus bisa memberi klarifikasi dalam hitungan menit, dengan tone yang profesional dan empatik,” ungkap Alfa Christine Sugiana, Marketing Communications Manager Novotel Cikini.
Sikap ini menunjukkan bahwa PR proaktif dan cepat tanggap menghadapi kriris.
Jika PR lambat merespons, dikhawatirkan akan muncul banyak rumor negatif yang justru berakibat lebih fatal.
Baca juga: Strategi Mengatasi Krisis Perusahaan lewat Press Release
Langkah selanjutnya untuk menghadapi krisis PR di media sosial adalah menunda semua rencana unggahan yang sudah terjadwal.
PR dan tim media sosial biasanya sudah memiliki jadwal harian atau mingguan untuk mengunggah konten di media sosial seperti Instagram.
Mengutip Gcomm, konten yang tetap diunggah ketika krisis berlangsung akan membuat citra perusahaan semakin buruk dan tidak sensitif.
Selain itu, hindari memakai kata-kata kasar atau memicu kemarahan pengguna melalui kolom komentar media sosial.
Gunakan bahasa yang sopan jika ingin menanggapi komentar dari para pengguna.
Dalam menghadapi krisis PR di media sosial, informasi harus disampaikan secara jelas kepada publik.
Jangan menyangkal atau menutupi kesalahan. PR harus jujur mengungkap persoalan demi mengembalikan kepercayaan publik.
“Seorang PR adalah corong perusahaan, penyampai pesan resmi sekaligus penjaga reputasi. Ketika komunikasi tidak dilakukan dengan baik, risiko blunder sangat tinggi,” ungkap Public speaking facilitator Citta Nandini.
Jika telah memiliki informasi yang cukup, segera berikan penjelasan mengenai apa yang terjadi dan langkah yang diambil untuk mengatasinya.
Langkah ini juga perlu dilakukan ketika permasalahan yang muncul di media sosial sudah tersorot media massa.
Mengutip Jurnal Komunikasi, media akan membuat kesimpulan versi mereka sendiri apabila PR tidak segera memberikan informasi atau pernyataan apapun atas permasalahan tersebut.
Baca juga: 3+ Cara Menghindari Blunder Public Relations, Wajib Tahu!
Gunakan platform media sosial perusahaan yang tepat untuk menyampaikan tanggapan atau informasi atas krisis yang terjadi.
Mengutip Indonesia PR, jika permasalahan terjadi di halaman Facebook perusahaan, maka beri tanggapan pula di halaman Facebook.
Hal ini serupa jika permasalahan muncul di X (Twitter), Instagram, serta platform media sosial lainnya.
Respons atas permasalahan itu juga bisa disebarkan melalui tiap platform agar dapat menjangkau publik yang lebih luas.
Fokus pada solusi dapat membantu memperbaiki situasi dan memberikan kepuasan pada publik.
Hal ini dapat dilakukan dengan menyampaikan langsung solusi permasalahan atau menawarkan kompensasi yang sesuai.
Misalnya, pengguna skincare merek A yang mendapatkan produk kedaluwarsa langsung memperoleh penggantian produk baru usai permasalahannya itu muncul di platform media sosial X.
Sikap PR yang fokus pada solusi ini akan turut berdampak positif pada reputasi perusahaan.
Berikan informasi yang jelas dan rinci terkait langkah-langkah yang telah dilakukan dalam menghadapi krisis PR.
Dalam penjelasannya, Gcomm menyebutkan bahwa informasi selama permasalahan terjadi menjadi kunci penting mengelola krisis media sosial. Langkah ini juga akan membantu membangun kepercayaan setelah terjadi krisis.
Baca juga: 3+ Peran PR dalam Launching Produk, Salah Satunya Media Monitoring
Memanfaatkan penggunaan media monitoring dapat membantu mengumpulkan informasi terkait perkembangan krisis yang terjadi.
Mengutip Agility PR, media monitoring dapat membantu PR membandingkan citra perusahaan sebelum krisis dan setelah krisis.
Ada berbagai tools media monitoring yang bisa Anda gunakan, misalnya Prowly, Brandwatch, atau Haro.
Dengan demikian, PR dapat mengukur upaya perbaikan yang telah dilakukan dan dapat menjadi evaluasi untuk berbagai permasalahan ke depan.
Kesimpulan
Menghadapi krisis PR di media sosial harus dilakukan dengan cepat namun tetap terukur dan strategis.
Terdapat tujuh langkah yang harus diperhatikan dalam menghadapi krisis PR di media sosial yakni:
Dengan memahami langkah-langkah yang tepat dalam menangani krisis PR di media sosial, itu dapat membantu perusahaan untuk memulihkan citra dan kepercayaan publik.
Jangan biarkan satu isu merusak reputasi yang sudah dibangun bertahun-tahun. Hubungi Radvoice Indonesia untuk mendapatkan dukungan strategi PR krisis yang dirancang khusus sesuai kebutuhan brand Anda.
Tell us about your project, and we will get back to you within one business day.
