Krisis PR akibat hilangnya laptop penumpang di bus Rosalia Indah menunjukkan pentingnya respons cepat dan tepat dari perusahaan.
Situasi ini turut menguji kemampuan perusahaan dalam merespons masalah untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
Kasus ini salah satunya pernah menimpa Widino, penumpang bus Rosalia Indah sekaligus influencer di akun X, yang kehilangan iPad-nya saat menaiki bus rute Wonosobo-Ciputat pada Desember 2023.
Dalam keterangan di akunnya saat itu, Widino mengaku terus membawa tas berisi iPad miliknya.
Ketika tiba di pool Ciputat, ia baru sadar ritsleting tasnya tak bisa dibuka. Ia memastikan bahwa barang-barangnya masih ada di dalam tas. Namun begitu tiba di rumah, iPad-nya sudah berubah menjadi buku.
Cuitan Widino saat itu viral hingga menjadi perhatian netizen. Muncul puluhan kisah serupa seperti yang dialami Widino.
Namun bukannya memberikan tanggapan atas kasus pencurian, akun media sosial Rosalia Indah di X dan Instagram justru mengunggah poster yang berisi peringatan agar penumpang berhati-hati dengan barang bawaannya.
Baca juga: 7 Langkah Hadapi Krisis PR di Media Sosial
Dalam keterangannya, Rosalia Indah menyatakan bahwa kehilangan atau kerusakan tak menjadi tanggung jawab pihak bus.
Sontak netizen pun mengkritik keras respons tersebut. Widino turut menyampaikan kekesalannya karena keluhannya justru tak kunjung ditanggapi. Manajemen Rosalia Indah dianggap tak acuh dengan kasus pencurian tersebut.
Krisis PR dalam Kasus Laptop Hilang di Bus Rosalia Indah
Usai viral kritikan dari publik, manajemen Rosalia Indah akhirnya memberikan keterangan melalui akun media sosial terkait permintaan maaf dan tindak lanjut atas kasus pencurian tersebut.
Namun penilaian publik terhadap pihak manajemen sudah negatif. Publik bahkan menuduh pihak kru di dalam bus turut terlibat dalam kasus pencurian.
Kasus serupa kembali menimpa Rizqi Prasetia, penumpang bus rute Wonosobo-Bekasi, pada Oktober 2024. Ia mendapati laptop di dalam tasnya telah ditukar dengan sebuah buku.
Namun Rizqi berusaha melacak sendiri hingga akhirnya menemukan laptopnya sudah ditawarkan di marketplace.
Saat itu respons manajemen Rosalia Indah sekadar menyayangkan dan mendorong korban untuk lapor ke polisi.
Lantas, bagaimana seharusnya pihak Rosalia Indah menanggapi krisis PR yang terjadi? RadVoice Indonesia merangkum penjelasannya sebagai berikut.
Segera Merespons
Langkah pertama yang harus diambil saat krisis muncul di media sosial adalah cepat memberi respons kepada publik.
Terlalu lama merespons dapat memperkuat opini negatif yang sudah tersebar. Hal ini yang terjadi pada pihak Rosalia Indah.
Alih-alih menanggapi kasus tersebut, Rosalia Indah justru membuat unggahan baru yang menyatakan bahwa kehilangan barang penumpang menjadi tanggung jawab masing-masing.
Dalam kondisi seperti ini, Rosalia Indah semestinya segera membuat pernyataan resmi. Sekalipun isinya sekadar menyebutkan bahwa perusahaan masih menyelidiki masalah tersebut.
Pernyataan itu dapat memuat informasi berupa:
- Permintaan maaf;
- Keseriusan melakukan investigasi;
- Solusi untuk ganti rugi kepada penumpang;
- Evaluasi agar peristiwa serupa tak terulang.
Pihak manajemen juga dapat menyertakan nomor atau hotline pengaduan untuk menerima laporan serupa dari puluhan kasus pencurian lainnya.
Baca juga: 5 Langkah Menangani Krisis Public Relations
Tunda Unggahan Lainnya
Jangan membuat unggahan apa pun selama krisis PR masih berlangsung, kecuali untuk menanggapi kasus yang terjadi.
Jika perusahaan tetap mengunggah konten lain ketika krisis berlangsung justru akan membuat citra perusahaan semakin buruk dan tak sensitif.
Citra ini yang menimpa Rosalia Indah karena membuat unggahan baru saat krisis terjadi.
Perusahaan juga harus berhati-hati dalam pemilihan bahasa saat memberikan pernyataan maupun menanggapi komentar dari para pengguna.
Berikan Solusi yang Tepat
Dalam menghadapi krisis PR, perusahaan harus fokus pada pemberian solusi demi memperbaiki situasi, misalnya dengan memberikan penawaran kompensasi yang sesuai. Namun opsi ini tak dilakukan oleh pihak Rosalia Indah.
Penilaian negatif dari publik pun meningkat karena pihak manajemen dianggap tak bertanggung jawab.
Rosalia Indah juga dinilai tak sungguh-sungguh mengatasi kasus yang terus berulang. Saat itu, publik mendesak agar di setiap armada bus dipasang CCTV sebagai salah satu solusi untuk memudahkan melacak jika kasus serupa terjadi.
Namun hingga kasus yang sama terjadi pada akhir tahun 2024 lalu, CCTV itu ternyata belum terpasang.
Sampaikan Informasi Lanjutan
Perusahaan dapat memberikan informasi terbaru terkait langkah-langkah yang telah dilakukan dalam menghadapi krisis PR.
Dalam kasus ini, misalnya, terkait perkembangan penyelidikan maupun perbaikan internal manajemen.
Selain membangun kembali kepercayaan, sikap ini juga menunjukkan kesungguhan dari pihak perusahaan.
Namun hingga kasus baru yang terjadi, tak ada perkembangan signifikan terkait kasus pencurian tersebut.
Kesimpulan
Menghadapi krisis PR yang sudah viral di media sosial harus segera direspons dengan cepat dan strategis.
Selain itu, perusahaan juga harus memastikan untuk tidak mengunggah apa pun selama krisis, menawarkan kompensasi kepada konsumen yang dirugikan, hingga memberikan informasi lanjutan mengenai perkembangan kasus.
Jika sejumlah langkah itu dilakukan dengan tepat, perusahaan dapat kembali memulihkan citra dan kepercayaan publik.
