Siapa yang pernah berkunjung ke Perpustakaan Nasional Republik Indonesia? Mungkin Anda datang dengan tujuan yang tertentu, misalnya mencari referensi skripsi, berburu novel, atau sekadar ingin berkeliling menikmati suasana.
Banyak orang datang ke perpustakaan dengan tujuan berbeda-beda. Di balik dinamika itu, ada petugas layanan yang memastikan semuanya berjalan tertib dan tetap nyaman untuk semua pengunjung.
Diona Septia, petugas layanan umum di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, berbagi gambaran tentang realitas bekerja di garis depan pelayanan publik. Kepada Radvoice Indonesia, Diona menceritakan pengalamannya menjadi pustakawan.
Bukan hanya soal buku, tetapi juga tentang komunikasi, pengendalian emosi, dan menghadapi berbagai karakter manusia setiap hari.
Komunikasi yang Menentukan Kesan Pertama
Menurut Diona, cara menyambut pengunjung sangat menentukan pengalaman mereka. Kesan pertama bisa memengaruhi apakah seseorang merasa nyaman untuk bertanya atau justru enggan berinteraksi.
Ia menjelaskan bahwa gaya komunikasi harus menyesuaikan dengan siapa yang dilayani. Pengunjung dengan latar belakang usia dan kebutuhan berbeda tentu membutuhkan pendekatan yang berbeda pula.
Ada yang hanya memerlukan informasi umum, ada yang datang untuk penelitian spesifik. Petugas harus mampu membaca situasi dan menyesuaikan respons tanpa terkesan kaku.
“Kalau dari awal kita sudah menyambut pengunjung, mereka juga jadi senang dan terbuka tentang apa yang mereka cari. Jadi kita (petugas) juga enak untuk membantu.”
Baginya, komunikasi yang baik membantu petugas memahami kebutuhan sebenarnya dari pengunjung. Dengan bertanya secara bertahap dan mendengarkan dengan sabar, kebutuhan tersebut biasanya bisa teridentifikasi.
Baca juga: Peran Komunikasi Publik bagi Antariksa Akhmadi sebagai Pustakawan di Era Digital
Memberikan kesan yang baik pada pertemuan pertama bisa menimbulkan citra yang baik di mata pengunjung. Tapi, Diona juga tidak menampik, jika sampai saat ini masih ada anggapan bahwa petugas perpustakaan cenderung kaku atau kurang ramah.
Diona melihat stigma ini muncul karena perbedaan tujuan pengunjung dalam satu ruang yang sama.
“Perpustakaan memiliki fungsi edukasi sekaligus rekreasi. Di layanan umum, pengunjung bebas keluar-masuk dan menggunakan koleksi. Dalam satu waktu, bisa saja ada pengunjung yang membutuhkan suasana tenang untuk belajar, sementara di sisi lain ada yang datang untuk rekreasi dan berbincang.”
Ketika petugas harus mengingatkan agar suasana tetap kondusif, hal itu terkadang dianggap sebagai sikap tidak ramah. Padahal, menurut Diona, tujuannya adalah menjaga kenyamanan bersama.
Ia juga mengakui bahwa saat perpustakaan sangat ramai, tekanan kerja memang terasa. Namun, sebagai bagian dari tugas, ia dan tim tetap berusaha mengontrol situasi agar semua pihak tetap merasa terlayani dengan baik.
Karakter Pengunjung dan Situasi Sulit
Dalam pelayanan publik, menghadapi pengunjung dengan berbagai karakter adalah hal yang biasa. Pengalaman Diona yang sudah menjadi pustakawan selama 13 tahun membuatnya harus bisa beradaptasi saat bertemu situasi yang sulit.
“Misalnya, pernah ada mahasiswa yang hanya menunjukkan judul skripsinya dan meminta ditunjukkan buku apa yang harus dicari, padahal pengetahuan kita sebagai petugas juga terbatas,” ucapnya. “Dalam situasi seperti itu, petugas harus membantu dengan menggali lebih dalam kebutuhan informasi pengunjung hingga menemukan arah yang tepat,” sambung Diona.
Ada juga pengunjung yang tidak menerima ketika permintaannya tidak bisa dipenuhi karena aturan sistem. Contohnya, saat terlambat mengembalikan buku yang menyebabkan akun peminjaman diblokir sementara.
Baca juga: Ngobrol Bahasa Korporat bersama Dosen Antropologi Budaya Annisa Arum
“Sistem tidak memungkinkan peminjaman baru sebelum masa blokir selesai, tetapi tidak semua pengunjung bisa langsung menerima hal tersebut.”
Dalam menghadapi situasi seperti ini, Diona menekankan pentingnya tidak membalas emosi dengan emosi. Baginya, kunci utama adalah menjaga agar konflik tidak semakin besar. Menahan diri menjadi bagian dari tanggung jawab pekerjaan.
Sebagai perpustakaan umum, siapa pun dapat datang dan menggunakan fasilitas yang tersedia. Namun, ada aturan yang harus dipatuhi agar layanan tetap berjalan baik.
Beberapa hal sederhana seringkali dilanggar tanpa disadari, salah satunya adalah saat pengunjung mengembalikan buku langsung ke rak setelah membaca.
“Banyak pengunjung berniat membantu dengan merapikan buku, tetapi jika penempatannya salah, buku tersebut bisa sulit ditemukan kembali oleh pengunjung lain. Karena itu, perpustakaan menyediakan meja khusus untuk meletakkan buku yang sudah dibaca agar petugas yang mengembalikannya sesuai sistem klasifikasi.”
Baca juga: Di Balik Layar Akun @bapak.rumahtangga: Dari Obrolan Jadi Konten Media Sosial
Aturan lain seperti larangan makan dan minum di area koleksi juga dibuat untuk melindungi buku dari kerusakan. Menurut Diona, aturan tersebut bukan untuk membatasi, melainkan untuk menjaga fasilitas yang digunakan bersama.
Perpustakaan Sebagai Ruang Edukasi dan Rekreasi
Meski menghadapi banyak situasi yang tidak terduga, Diona melihat kehadiran pengunjung di Perpustakaan Nasional sebagai bentuk antusiasme masyarakat untuk mendapatkan edukasi bahkan rekreasi.
Menurutnya, saat ini ada perubahan perilaku masyarakat yang datang berkunjung ke Perpustakaan Nasional.
“Pada akhir pekan dan hari libur, jumlah pengunjung meningkat signifikan. Banyak keluarga datang menjadikan perpustakaan sebagai destinasi kunjungan setelah beraktivitas di sekitar pusat kota.”
Fenomena ini menunjukkan bahwa perpustakaan tidak lagi sekadar ruang belajar, tetapi juga ruang publik yang inklusif. Tantangannya adalah memastikan semua fungsi tersebut tetap berjalan seimbang tanpa mengorbankan kenyamanan salah satu pihak.
Baca juga: Ketika Hobi Justru Membantu Praktisi PR Tiffany Diahnisa Bekerja Lebih Baik
Kesimpulan
Pengalaman Diona menunjukkan bahwa bekerja sebagai pustakawan, khususnya di layanan umum, bukan hanya tentang mengelola buku. Tugas utama yang tidak terlihat adalah mengelola manusia: memahami kebutuhan, menghadapi perbedaan karakter, meredakan emosi, dan tetap teguh pada aturan yang berlaku.
Di balik meja layanan, ada proses komunikasi yang terus berlangsung. Ada kesabaran yang diuji, ada aturan yang harus ditegakkan, dan ada tanggung jawab menjaga fasilitas bersama.
Perpustakaan sebagai ruang publik hanya bisa berfungsi optimal jika ada kerja sama antara petugas dan pengunjung. Petugas berupaya memberikan layanan terbaik, sementara pengunjung diharapkan memahami bahwa setiap aturan dibuat untuk kenyamanan bersama.
Wawancara dengan Diona Septia dilakukan pada Januari 2026. Percakapan ini telah diedit agar lebih ringkas.