Dalam industri perhotelan yang sangat kompetitif, komunikasi efektif menjadi kunci untuk membangun kepercayaan dan loyalitas tamu.
Salah satu elemen utama yang tak bisa diabaikan adalah peran media sosial dalam strategi komunikasi.
Alfa Christine Sugiana, Marketing Communications Manager Novotel Cikini dengan lebih dari sembilan tahun pengalaman industri, menjelaskan bagaimana media sosial berkembang dan bertransformasi menjadi alat komunikasi yang esensial untuk brand hotel.
RadVoice Indonesia akan membahas langkah-langkah strategis dalam mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi komunikasi perhotelan, berdasarkan pengalaman langsung Alfa.
Memahami Peran Media Sosial dalam Strategi Komunikasi Perhotelan
Saat media sosial pertama kali muncul, peran utamanya dalam industri perhotelan adalah sebagai saluran untuk menyampaikan promosi, acara, atau pengumuman secara satu arah.
Alfa mengingat bagaimana saat itu Facebook dan Twitter (sekarang X) menjadi platform utama yang digunakan karena jangkauannya luas dan fitur promosinya sudah cukup matang.
Namun, seiring perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen, media sosial berubah dari sekadar tempat mengumumkan penawaran.
“Media sosial bukan hanya saluran komunikasi, tapi juga brand experience untuk membangun suatu komunitas,” ujar Alfa.
Baca juga: 3 Cara Menggunakan Media Sosial untuk Praktisi PR, Brand, dan Perusahaan
Platform yang dulu dominan seperti Facebook dan Twitter mulai bergeser ke Instagram dan TikTok. Keduanya lebih menonjolkan kekuatan visual, hal yang sangat penting dalam industri hospitality, terutama perhotelan.
Pengalaman menginap yang menyenangkan kini harus bisa divisualisasikan lewat konten yang menarik dan otentik agar bisa memengaruhi persepsi calon tamu.
“Sangat penting bagi industri perhotelan untuk terus memperbarui strategi agar bisa memanfaatkan peluang dari platform baru ini,” ucap Alfa.
Dalam konteks ini, media sosial berperan sebagai jembatan komunikasi antara brand dan tamu.
Melalui interaksi dua arah, hotel tidak hanya menyampaikan informasi, tapi juga mendengarkan dan merespon secara cepat kebutuhan dan keluhan tamu.
Alfa menyebutkan, pendekatan ini membuat komunikasi lebih personal dan menciptakan hubungan yang lebih erat antara brand dan pelanggan.
Melihat ke depan, Alfa percaya bahwa media sosial akan terus berkembang dan menjadi semakin kompleks.
Oleh karena itu, penting bagi para praktisi komunikasi untuk selalu memantau tren terbaru, mengembangkan strategi yang fleksibel, serta meningkatkan kemampuan dalam mengadopsi teknologi baru.
“Semua itu harus disesuaikan dengan karakter dan nilai brand yang diusung agar tetap relevan dan efektif dalam menjangkau audiens,” tuturnya.
Baca Juga: 3+ Taktik Meningkatkan Brand Exposure, Kolaborasi dan Manfaatkan Media Sosial
Media Sosial dan Komunikasi Krisis
Dalam menghadapi situasi krisis, peran media sosial menjadi sangat krusial. Alfa menegaskan bahwa respons cepat dan tepat di media sosial bisa menentukan persepsi publik.
“Dulu kita menunggu rilis pers, sekarang kita harus bisa memberi klarifikasi dalam hitungan menit, dengan tone yang profesional dan empatik,” jelasnya.
Untuk itu, Novotel Cikini sudah menyiapkan template krisis dan panduan komunikasi agar seluruh tim bisa merespons dengan tepat tanpa kehilangan kontrol atas pesan yang disampaikan.
Baca juga: Bagaimana Brand Bertahan dari Krisis PR di Media Sosial?
Kolaborasi: Kunci Integrasi Media Sosial dalam Strategi Komunikasi
Selain itu, strategi media sosial Alfa juga sangat memerhatikan kekuatan konten yang dibuat oleh pengguna (user-generated content) dan influencer marketing.
Menurut Alfa, tamu yang puas adalah influencer terbaik. Oleh karena itu, fokus mereka adalah mendorong konten organik melalui pengalaman Instagram-able dan kampanye dengan hashtag yang mudah digunakan oleh tamu.
Untuk influencer, Alfa lebih selektif memilih influencer mikro yang audiensnya relevan dan engagement-nya tinggi, bukan hanya berdasarkan jumlah pengikut semata.
Repost konten tamu dengan izin juga rutin dilakukan karena dapat memperkuat bukti sosial sekaligus membuat audiens merasa lebih terlibat dengan brand.
Kesimpulan
Alfa Christine Sugiana, Marketing Communications Manager Novotel Cikini dengan pengalaman industri lebih dari sembilan tahun, menekankan peran media sosial dalam strategi komunikasi perhotelan sebagai jembatan interaktif antara brand dan tamu.
Dari promosi satu arah yang ditawarkan Facebook dan Twitter (sekarang X), kini hotel memanfaatkan Instagram dan TikTok untuk membangun komunitas dan brand experience.
Alfa menekankan pentingnya konsistensi pesan lewat kolaborasi lintas departemen, respons krisis yang cepat dengan panduan terstruktur, serta mendorong konten organik tamu dan influencer mikro.
Ke depan, praktisi komunikasi harus terus memantau tren, mengadopsi teknologi baru, dan mengembangkan strategi fleksibel sesuai karakter brand.
