Krisis PR muncul di balik proses refund tiket konser DAY6, grup band asal Korea Selatan yang menggelar pertunjukan di Stadion Madya, Gelora Bung Karno, Jakarta pada 3 Mei 2025.
Terdapat perbedaan klarifikasi antara promotor Mecimapro dan penyedia tiket, Tiket.com, yang memicu kebingungan di kalangan penggemar pada H-2 konser.
Persoalan ini menimbulkan kegaduhan di platform X pada awal Mei lalu. Para penggemar yang telanjur membeli tiket merasa marah dan kecewa atas ketidakjelasan tersebut.
Krisis PR yang terjadi menunjukkan betapa pentingnya komunikasi yang jelas dalam menangani masalah yang melibatkan konsumen, apalagi dalam acara besar yang melibatkan banyak penggemar.
RadVoice Indonesia telah merangkum penjelasan bagaimana seharusnya perusahaan menangani krisis PR yang terjadi. Berikut selengkapnya.
Krisis PR Antara Penyelenggara dan Konsumen
Permasalahan ini bermula ketika Tiket.com mengirimkan surel berupa permintaan pengajuan pengembalian atau refund tiket konser DAY6 kepada para pembeli.
Permintaan refund diajukan lantaran pihak promotor, Mecima, belum mengirimkan secara lengkap nomor antrean dan nomor kursi ke Tiket.com pada H-2 konser.
Tiket.com menegaskan bahwa kenyamanan para pembeli menjadi prioritas utama. Untuk itu, mereka menyatakan akan memproses pengembalian dana 100 persen.
Baca juga: Bagaimana Brand Bertahan dari Krisis PR di Media Sosial?
Tak berselang lama, Mecima mengeluarkan pernyataan yang berbeda.
Melalui surel maupun pesan singkat melalui WhatsApp, Mecima meminta para pembeli untuk mengisi surat pernyataan tidak akan mengajukan refund dan akan tetap menghadiri konser setelah menerima nomor antrean dan nomor kursi.
Dalam keterangannya, Mecima menyatakan akan bertanggung jawab penuh dan membantu para penggemar yang hendak hadir dalam konser tersebut.
Melalui akun X, Mecima juga menyampaikan informasi terkait permintaan agar pembeli tidak mengajukan refund. Mecima mengklaim telah mengirimkan nomor antrean dan nomor kursi kepada para pembeli yang memesan tiket melalui Tiket.com.
Pernyataan ini pun memicu keributan di platform X. Sebagian pembeli yang telah menerima refund mendadak menerima nomor antrean dan nomor kursi dari Mecima.
Ketidakjelasan ini memancing amarah para penggemar yang ingin menonton konser.
Peran PR dalam Menghadapi Krisis
Dalam kondisi semacam ini, peran PR menjadi sangat krusial untuk memastikan informasi yang transparan, cepat, dan akurat disampaikan kepada pihak konsumen.
Upaya tersebut perlu dilakukan untuk menjaga reputasi dan membangun kepercayaan publik. Pada konteks kasus ini, jika tak segera diperbaiki, publik dapat kehilangan kepercayaan pada Mecima saat kembali menggelar konser.
Apa yang seharusnya dilakukan kedua pihak?
Berikan Pernyataan Resmi
Langkah pertama yang harus diambil saat krisis PR muncul adalah segera menyampaikan pernyataan resmi.
Perusahaan juga perlu menyampaikan permohonan maaf sebagai bentuk tanggung jawab atas kesalahan yang terjadi.
Mengutip Ivosights, terlalu lama merespons dapat memperburuk situasi dan memperkuat opini negatif yang sudah tersebar.
Dalam persoalan Mecima dan Tiket.com, keterlambatan dan perbedaan klarifikasi akan memperburuk suasana.
Tidak ada komunikasi yang seragam antara promotor dan penyedia tiket akhirnya membuat penggemar kebingungan.
Hal ini menunjukkan pentingnya koordinasi internal sebelum memberikan pernyataan publik, terutama dalam kasus yang menyangkut kepentingan konsumen.
Sampaikan Informasi Secara Transparan
Sampaikan informasi secara jelas dan transparan kepada publik saat terjadi krisis PR.
Hindari menyangkal atau bahkan menutupi kesalahan. PR harus jujur menyampaikan persoalan demi mengembalikan kepercayaan publik.
Publik pun lebih bisa menerima kesalahan jika perusahaan bersikap jujur dan tidak defensif.
Baca juga: 5 Cara Menjawab Pertanyaan Media saat Konferensi Pers
Dalam kasus ini, Tiket.com telah berupaya menyampaikan informasi secara transparan dengan menyampaikan kendala yang dihadapi.
Permintaan refund tiket dinilai menjadi salah satu cara untuk mencegah risiko yang semakin besar, mengingat pelaksanaan konser yang semakin dekat.
Sementara Mecima justru memberikan pernyataan yang tak memberi kepastian terkait tiket yang sudah telanjur dibeli konsumen.
Aktif di Media Sosial
Manfaatkan platform media sosial untuk memberikan klarifikasi hingga menjawab pertanyaan demi meredam kebingungan publik.
Pada platform X, perusahaan dapat memanfaatkan fitur seperti live atau membuat utas untuk menyampaikan perkembangan terkini.
Respons yang cepat dan profesional di media sosial dapat membantu mengembalikan kepercayaan publik.
Akun X Mecima sempat memberikan pernyataan tentang proses pengiriman nomor antrean dan nomor tiket. Namun unggahan di X itu dibatasi sehingga tidak ada pengguna lain yang dapat membalas.
Tawarkan Kompensasi
Perusahaan perlu segera menawarkan solusi saat terjadi krisis PR yang melibatkan konsumen. Solusi ini sebagai bentuk tanggung jawab atas persoalan yang terjadi.
Refund tiket merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan. Selain itu, perusahaan juga dapat membagikan voucher atau diskon untuk acara mendatang hingga menyediakan layanan pelanggan yang responsif untuk menangani keluhan.
Baca juga: 5+ Cara Perusahaan Membangun Brand Image
Kompensasi yang tepat dapat membantu meredam kekecewaan dan memulihkan kepercayaan publik.
Terlihat dari upaya Tiket.com yang menawarkan solusi berupa refund tiket disambut positif oleh konsumen di tengah ketidakjelasan dari penyelenggara.
Evaluasi Internal
Krisis PR yang terjadi seharusnya dapat menjadi momentum untuk melakukan evaluasi internal.
Setelah persoalan berakhir, perusahaan dapat melakukan evaluasi dimulai dari mengidentifikasi akar masalah, mengevaluasi cara komunikasi saat terjadi krisis, hingga meninjau kembali manajemen krisis yang dijalankan.
Hasil evaluasi ini dapat menjadi dasar untuk memperbarui aturan atau kebijakan lain di perusahaan terkait penanganan krisis.
Kesimpulan
Krisis PR dalam kasus refund tiket konser DAY6 menunjukkan betapa pentingnya komunikasi yang transparan dan terkoordinasi antara semua pihak yang terlibat.
Perbedaan informasi antara promotor dan penyedia tiket tidak hanya memicu kebingungan, tapi juga memengaruhi kepercayaan publik.
Untuk menghadapi situasi tersebut, perusahaan perlu bertindak cepat dengan menyampaikan pernyataan resmi, bersikap transparan, aktif di media, hingga menawarkan kompensasi bagi konsumen yang dirugikan.
Evaluasi internal juga perlu dilakukan untuk mencegah kejadian terulang.
